1С:CRM

Что такое 1С:CRM?

1С:CRM — линейка CRM-решений на платформе 1С:Предприятие, которую разрабатывает компания 1С-Рарус. Разработка стартовала в 2005 году; по данным вендора, в неё вложено 35 человеко-лет, решения используют более 12 000 компаний, а продаётся система более чем в 20 странах. Актуальная редакция — 3.1.

Главное отличие: единая база с учётными решениями 1С

1С:CRM работает в единой информационной базе с учётными продуктами фирмы «1С» — как в виде готовых объединённых конфигураций, так и в виде модуля для встраивания в собственную доработанную конфигурацию:

• 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), редакция 3.0
• 1С:Комплексная автоматизация, редакция 2.4
• 1С:ERP Управление предприятием 2
• Отраслевые версии перечисленных решений

Отсюда и профиль покупателя: систему выбирают там, где учёт уже ведётся в 1С и продажи нужно вести в том же контуре, а не переносить данные между сервисами.

Что входит в функциональность

Продажи

• Управление стадиями и этапами продажи на основе документа «Интерес» и его состояний, типовые шаблоны действий по продаже
• «Воронка продаж» с разными вариантами просмотра и планированием по ним
• Автоматическая подготовка коммерческих предложений и договоров по корпоративным шаблонам в MS Word или OpenOffice, назначение цен и скидок
• Контроль и анализ просроченной задолженности

Клиентская база и взаимодействия

• Работа с потенциальными клиентами, управление лидогенерацией и передача в воронку продаж
• Расширенная аналитика по клиенту, отслеживание динамики отношений и взаимосвязей между клиентами, прикрепление файлов с историей изменений
• Диспетчеризация обращений в режиме реального времени, мастер быстрого приёма обращений, «Автомотиватор» для планирования взаимодействий

Маркетинг

• Планирование, бюджетирование, согласование и анализ эффективности маркетинговых кампаний с расчётом ROI
• Телемаркетинг, персонифицированные e-mail и SMS-рассылки, интеграция с сервисами рассылок (например, Unisender)
• Сегментирование клиентов — статические и динамические сегменты, автоматический ABC/XYZ-анализ

Бизнес-процессы (BPM) и роботы

• Готовые бизнес-процессы по работе с клиентами с изменением «на лету» и созданием новых карт процессов в режиме пользователя, без программирования
• Регламенты продажи, сервисного обслуживания и работы с рекламациями
• Согласование и версионирование документов (Workflow)
• Библиотека настроенных триггеров-роботов: информирование менеджера о входящем письме по «Интересу», уведомление клиента о поступившей оплате, генерация повторных интересов на основании потерянных ранее

Интеллектуальные iПомощники

• iПродавец информирует об увеличении конверсии в результате действий менеджера по сделке
• iРуководитель распределяет новые обращения на менеджеров
• iКонсультант определяет категорию обращения и рекомендует ответ из базы знаний
• По заявлению вендора, iПомощники со временем набирают навыки и часть действий выполняют самостоятельно

Показатели и тайм-менеджмент

• KPI менеджеров и рабочее место с план-фактом продаж, контактов, среднего чека и полноты заполнения базы
• Настраиваемые виджеты с контролем по менеджерам, подразделениям и организации, права доступа на показатели в тех же разрезах
• Календарь со встречами и совещаниями, подбор участников по занятости, просмотр календарей нескольких пользователей, резервирование помещений, «Список дел»

Каналы общения с клиентом

• Встроенный почтовый клиент по протоколам SMTP и POP3/IMAP
• ВКонтакте и чаты, мессенджеры Telegram и Viber, подключение ботов в Telegram; WhatsApp и Telegram подключаются через сервис GREEN-API по webhook
• Офисные и IP-АТС: Panasonic KX-TDA/TDE, Avaya IP Office, Cisco Call Manager, Call Manager Express и UC, Asterisk, облачные и IP-АТС Билайн, «Энфорта», Mango Office, Oktell и другие
• Сервисы SMS-рассылок
• Интеграция с VK Business: магазин ВКонтакте, данные о заказах и товарах передаются в 1С:CRM

Мобильное приложение iCRM

• Задачи с напоминаниями о старте и просрочке, to-do-list на текущий день
• Приём обращений клиентов на телефоне и создание из них «Интересов»
• Работа с интересами в режиме канбан
• Два режима работы: онлайн и офлайн

Варианты поставки

Систему покупают коробкой на свой сервер либо арендуют в облаке «1С». В облаке действует бесплатный тариф «Стартовый» — база без ограничений по размеру, но один сеанс, одна организация и без доработок типовой функциональности. Тариф ПРОФ снимает эти ограничения. Техническую поддержку облачного сервиса ведёт фирма «1С» круглосуточно, по методическим вопросам консультирует партнёр, указанный в личном кабинете.

Обучение

1С-Рарус проводит платные курсы для пользователей и руководителей — например, WEB-курс «Практика работы в „1С:CRM редакции 3.1“», «Применение триггеров и бизнес-процессов» и «Как построить эффективный отдел продаж»; для партнёров «1С» действуют скидки. Отдельно есть самоучитель «1С:CRM. Быстрый старт» с получением сертификата.