Что такое сделка в CRM
Представьте: клиент оставил заявку на сайте. Менеджер позвонил, выслал коммерческое предложение, договорился о встрече. Через неделю согласовали условия, ещё через три дня подписали договор. Месяц переписки, звонков, встреч — и вот деньги на счету. Всё это одна сделка.
Сделка в CRM — это карточка, которая отражает весь путь клиента от первого контакта до оплаты. Внутри хранится история: кто, когда и что делал, какие суммы обсуждались, какие документы отправлялись. Это не просто запись в таблице — это живой процесс продажи со всеми деталями.
CRM-система создаёт отдельную сделку для каждой потенциальной продажи. Один клиент может иметь несколько сделок одновременно: одну по основному продукту, вторую по дополнительным услугам. Или несколько последовательных сделок — первая закрылась продажей, через полгода открылась новая.
Главное правило: одна сделка = один процесс продажи с конкретным бюджетом и датой закрытия
В карточке сделки отображается ключевая информация. Название даёт понимание, о чём речь: «Поставка оборудования для завода Х». Сумма показывает потенциальную прибыль. Дата закрытия — когда планируется финальное решение. Ответственный менеджер знает, кто ведёт клиента.
Статус сделки меняется по мере продвижения. Новая заявка получает статус «Первичный контакт». После разговора переходит в «Отправлено КП». Когда клиент изучает предложение — «Принятие решения». Согласовали условия — «Подготовка договора». Оплатил — «Успешно закрыта».
Жизненный цикл сделки
Каждая сделка проходит определённый путь от создания до закрытия. Понимание этого пути помогает управлять продажами системно, а не хаотично.
Создание сделки
Процесс начинается с появления лида. Клиент оставил заявку на сайте, позвонил в офис, написал в чат, пришёл с рекомендации. CRM автоматически или вручную создаёт новую сделку и привязывает к ней контакт клиента.
Важный момент — квалификация лида. Не каждая заявка превращается в реальную продажу. Менеджер выясняет потребность, бюджет, сроки принятия решения. Если клиент целевой — сделка двигается дальше. Если нет — закрывается как нецелевая или откладывается.
Первичная информация заполняется максимально подробно. Источник лида показывает, откуда пришёл клиент: контекстная реклама, соцсети, холодный обзвон. Это важно для оценки эффективности каналов привлечения.
Работа со сделкой
Менеджер совершает действия, и каждое фиксируется в CRM. Позвонил — добавил задачу «Следующий звонок через 3 дня». Отправил коммерческое предложение — прикрепил файл к карточке. Встретился с клиентом — записал итоги встречи в комментарий.
- Связь с клиентом — все звонки, письма, встречи фиксируются в хронологии
- Документооборот — счета, договоры, спецификации хранятся в карточке сделки
- Задачи и напоминания — система не даст забыть про важный звонок или встречу
- Согласования — если нужно одобрение руководителя, процесс идёт внутри CRM
- История изменений — видно, кто и когда менял сумму сделки или этап
Сделка перемещается по этапам воронки продаж. Логика простая: выполнил действия текущего этапа — переходи на следующий. Отправил КП — сделка в статусе «Ожидание решения». Клиент согласовал условия — двигаем в «Оформление договора».
Закрытие сделки
Финал бывает двух видов: успешный или неуспешный. Успешное закрытие — клиент заплатил, услуга оказана или товар отгружен. CRM фиксирует фактическую сумму сделки, дату закрытия, рентабельность.
Неуспешное закрытие тоже требует фиксации причины. Клиент выбрал конкурентов — указываем причину отказа. Не хватило бюджета — записываем для будущей работы. Пропал без объяснений — помечаем как «Нет связи». Статистика отказов показывает слабые места в процессе продаж.
Этапы сделки
Воронка продаж в CRM состоит из этапов. Каждый этап — это конкретное состояние сделки и набор действий, которые нужно выполнить для перехода дальше.
Стандартная воронка B2B
Первичный контакт — этап знакомства. Менеджер устанавливает связь с клиентом, выясняет потребность, оценивает платёжеспособность. Задача: понять, стоит ли тратить время на эту сделку. Средняя конверсия в следующий этап — 40-60%.
Квалификация — детальное выяснение потребностей. Какой бюджет? Кто принимает решение? Какие сроки? Есть ли конкуренты? Работаем с лицом, принимающим решения, или с посредником? На этом этапе отсеивается половина сделок.
Отправка коммерческого предложения — следующий шаг. КП составляется под конкретного клиента с учётом его задач. Не шаблон на всех, а персонализированное решение. Прикрепляем к сделке, ставим задачу «Дозвониться через день и узнать решение».
Переговоры — этап согласования условий. Обсуждаем цену, сроки, условия оплаты, гарантии. Клиент может просить скидку, отсрочку, дополнительные услуги. Фиксируем все изменения в карточке сделки, чтобы не путаться в договорённостях.
Подготовка договора требует внимания к деталям. Юристы согласовывают формулировки, бухгалтерия проверяет реквизиты, менеджер контролирует сроки. В CRM видно, на каком этапе согласования находится документ.
Закрытие — финальный этап. Договор подписан, счёт выставлен, оплата получена. Сделка переходит в статус «Успешно закрыта», автоматически попадает в отчёты по выполнению плана продаж.
Особенности воронки B2C
В рознице этапы короче и проще. Первый контакт, презентация товара, работа с возражениями, оформление покупки. Цикл сделки — от нескольких минут до пары дней.
Интернет-магазины используют автоматизированную воронку. Добавил товар в корзину — создалась сделка. Оформил заказ — этап «Ожидание оплаты». Оплатил — «Передано на сборку». Отправлено — «Доставка». Получил — «Закрыто успешно».
Воронка продаж и сделки
Воронка продаж — это визуализация пути клиента через этапы сделки. Называется воронкой, потому что на каждом этапе часть сделок отваливается. Вошло 100 заявок, до оплаты дошло 15 — классическая картина.
Построение воронки
В CRM воронка строится автоматически на основе статусов сделок. Система считает, сколько сделок находится на каждом этапе, какая суммарная стоимость, какой средний чек. Графики показывают, где образуются узкие места.
Пример: В воронке 50 сделок на этапе «Отправлено КП», но только 5 переходят в «Переговоры». Проблема очевидна: коммерческие предложения не работают. Нужно улучшать КП или быстрее связываться с клиентами после отправки.
Конверсия между этапами — ключевой показатель. От первого контакта до отправки КП должно конвертироваться 50-70% сделок. От КП до переговоров — 30-40%. От переговоров до закрытия — 50-60%. Если цифры ниже, ищите проблему на конкретном этапе.
Анализ узких мест
Сделки зависают на этапах по разным причинам. Долгое согласование документов говорит о бюрократии внутри компании. Много отказов после озвучивания цены — проблема с ценообразованием или позиционированием.
Средняя длительность сделки показывает скорость работы отдела продаж. В B2B цикл — 30-90 дней, в B2C — 1-7 дней. Если сделки висят по полгода, это мёртвый груз. Либо закрывайте неуспешно, либо реанимируйте активными действиями.
Прогнозирование продаж
CRM позволяет предсказывать будущую выручку на основе текущих сделок. Система знает конверсию на каждом этапе и умножает количество сделок на вероятность закрытия. Если на этапе «Переговоры» 10 сделок по 500 000 рублей, а конверсия в закрытие 60%, прогноз выручки — 3 миллиона.
Взвешенная воронка учитывает вероятность закрытия для каждого этапа. Ранним этапам присваивается низкая вероятность (10-20%), поздним — высокая (70-90%). Это даёт реалистичный прогноз продаж на месяц или квартал.
Управление сделками
Эффективное управление сделками превращает хаос в систему. Менеджеры работают по единым правилам, руководители видят полную картину, клиенты не проваливаются в пустоту.
Распределение сделок
Автоматическое распределение новых лидов между менеджерами экономит время. Настраиваете правила: по очереди, по загрузке, по региону, по специализации. Заявка пришла — система сразу назначила ответственного.
Ручное распределение используется для VIP-клиентов или сложных проектов. Руководитель анализирует заявку и назначает опытного менеджера. В CRM видна вся история взаимодействия, если клиент обращается повторно.
Контроль выполнения
Задачи и дедлайны не дают сделкам зависнуть. Менеджер обещал перезвонить через два дня — CRM создаёт задачу с напоминанием. Не выполнил в срок — уведомление руководителю. Дисциплина продаж растёт автоматически.
- Дашборды менеджера — видны все активные сделки, ближайшие задачи, просроченные действия
- Отчёты руководителя — конверсия по этапам, выполнение планов, рейтинг менеджеров
- Уведомления — система сама напоминает о важных событиях и сроках
- Регламенты — прописанные правила работы со сделками на каждом этапе
- Чек-листы — перечень обязательных действий перед переходом на следующий этап
Еженедельные планёрки по сделкам повышают результативность. Команда разбирает проблемные сделки, обменивается опытом, корректирует стратегию. CRM показывает актуальную информацию для обсуждения.
Работа с возражениями
Типовые возражения клиентов заносятся в базу знаний CRM. «Дорого» — готов скрипт с обоснованием цены. «Нужно подумать» — алгоритм выяснения истинной причины сомнений. Новички получают готовые решения, не изобретая велосипед.
История общения с клиентом помогает понять контекст. Если клиент три раза откладывал решение, возможно, сейчас не время продавать. Лучше поддерживать контакт и ждать подходящего момента.
Метрики и аналитика сделок
Управлять можно только тем, что измеряешь. CRM собирает данные по сделкам и превращает их в понятные метрики.
Основные показатели
Конверсия воронки — процент сделок, дошедших от первого контакта до оплаты. Средняя конверсия в B2B — 10-25%, в B2C — 1-5%. Зависит от отрасли, среднего чека, сложности продукта.
Средний чек сделки считается делением суммы всех закрытых сделок на их количество. Рост среднего чека увеличивает выручку без увеличения потока клиентов. Работайте с допродажами и апсейлами.
Скорость прохождения воронки показывает, сколько дней сделка движется от создания до закрытия. Чем быстрее, тем лучше для бизнеса и для клиента. Длинные циклы означают низкую эффективность процессов.
Сравнение ключевых метрик по отраслям
| Метрика | B2B услуги | Розница | E-commerce |
| Конверсия воронки | 15-25% | 30-50% | 2-5% |
| Средний цикл сделки | 30-90 дней | 1-3 дня | 1-7 дней |
| Средний чек | 100-500 тыс. руб. | 2-10 тыс. руб. | 1-5 тыс. руб. |
Анализ эффективности менеджеров
Количество закрытых сделок — базовая метрика производительности. Но учитывайте не только количество, но и сумму. Менеджер закрыл 30 мелких сделок по 10 000 рублей, второй — 5 крупных по 200 000. Кто эффективнее?
Конверсия менеджера в закрытие показывает мастерство продаж. Один закрывает 30% сделок, второй — 10%. Первому нужно давать больше лидов, второго — обучать.
Средняя сумма сделки у менеджера говорит о навыке допродаж. Если все продают один базовый пакет, а один менеджер регулярно добавляет дополнительные услуги — это эксперт, у которого стоит учиться.
Сегментация сделок
Группировка по источникам лидов показывает, какие каналы дают качественных клиентов. Реклама в Яндексе приводит 100 лидов с конверсией 5%, холодный обзвон — 50 лидов с конверсией 20%. Второй канал эффективнее, хотя даёт меньше объём.
Сегментация по товарным категориям помогает понять, что продаётся лучше. Возможно, один продукт даёт 70% выручки, а вы тратите время на продвижение всей линейки равномерно.
Анализ причин отказов выявляет системные проблемы. Если 40% клиентов уходят из-за цены, проблема в позиционировании или целевой аудитории. Если из-за долгого оформления — упрощайте процессы.
Типичные ошибки при работе со сделками
Ошибка первая — отсутствие единых правил работы со сделками. Каждый менеджер ведёт по-своему. Один заполняет все поля, второй пишет две строчки. Результат — хаос в отчётах и невозможность анализировать эффективность.
Ошибка вторая — зависшие сделки. Менеджер создал сделку, позвонил раз, клиент сказал «перезвоните через месяц». Сделка висит полгода в активных, искажает воронку. Либо ставьте напоминание и реально звоните, либо закрывайте как отложенную.
- Дублирование сделок — на одного клиента создаётся несколько карточек разными менеджерами
- Неактуальная информация — сумма сделки изменилась, но в CRM старые данные
- Пропуск этапов — менеджер сразу ставит сделку в финальный этап, минуя промежуточные
- Отсутствие комментариев — непонятно, что обсуждалось с клиентом и на чём остановились
- Игнорирование задач — менеджер не ставит напоминания и забывает про сделки
Ошибка третья — формальное заполнение полей. Менеджер вписывает «Клиент подумает» в комментарий к каждой сделке. Это бесполезная информация. Нужна конкретика: что именно смущает, какие возражения, когда обещал ответить.
Ошибка четвёртая — отсутствие регулярной чистки базы. Мёртвые сделки годами висят в системе, раздувают воронку, мешают видеть реальную картину. Раз в квартал проводите ревизию: всё, что не движется больше установленного срока, закрывайте.
Ошибка пятая — игнорирование аналитики. CRM собирает данные, строит графики, но никто не смотрит. Руководитель управляет интуитивно, не зная реальных цифр. Результат — упущенные возможности и слабые места, которые не исправляются.
Ошибка шестая — попытка впихнуть все продажи в одну воронку. Продажа консалтинга и продажа товаров на маркетплейсе требуют разных процессов. Создавайте отдельные воронки под разные типы сделок с уникальными этапами.
Ошибка седьмая — отсутствие обучения персонала работе с CRM. Внедрили систему, показали интерфейс, дальше сами разбирайтесь. Менеджеры используют 20% возможностей CRM, остальное простаивает. Проводите регулярное обучение, делитесь лучшими практиками.
Заключение
Сделка в CRM — это структурированный процесс продажи, где каждое действие фиксируется и анализируется. Правильная работа со сделками превращает отдел продаж в предсказуемую систему генерации выручки. Чёткие этапы воронки, контроль метрик, автоматизация рутины и постоянная оптимизация узких мест дают кратный рост конверсии. Внедряйте единые стандарты работы со сделками, обучайте команду, анализируйте данные — и CRM станет главным инструментом роста продаж.
